司徒永富 - Ricky Szeto Wing Fu

司徒永富小檔

1984 年在樹仁學院經濟系畢業後,於美國 University of Louisiana 取得 MBA 學位。回流香港後,在中信嘉華銀行任職;90 年代初期再到美國完成管理學博士學位。回港後在一中資窗口公司任職,99 年加入鴻福堂,現職執行董事。


成功格言

要對工作的行業有前瞻性,了解行業將有何發展,自己的材料是否能夠應付。若發現自己不懂時才去學習,已太遲了。

相比起百年涼茶鋪老字號,鴻福堂的名字來得很年輕,她只有19年歷史。也因為鴻福堂夠年輕,可以輕鬆放下傳統涼茶鋪經營模式的包袱,大膽革新,將涼茶注入膠樽,推出超市售賣;她也在地鐵沿線開設「健康快線」,出售涼茶以外的滋補湯水,專攻年輕人市場,贏盡口碑。鴻福堂執行董事司徒永富說,成功全憑一個夢,就是希望把涼茶文化普及化,並且要將鴻福堂成為家裡和辦公室以外人們常到的地方。

最近涼茶榮升為國家文化遣產,多年來大力推動涼茶文化的司徒永富當然十分高興。「對業內人士來說,這是很鼓勵的榮譽。若果涼茶產品去到海外市場,有了這個國家級的確認,那便更吸引人去認識及發展當地市場。」事實上,涼茶蘊藏大自然的智慧,不同的山草對身體有不同的療效,與西方國家流行花茶一樣,可是新生一代卻不太認識,甚至對涼茶起了誤解偏見。

司徒永富指出,「我們最初推出雞骨草時,有些年輕人聽到這個名字感到嘔心,以為這是用雞骨做的涼茶,但後來經過不斷地教育,才知道原來這種山草形狀似雞骨才叫雞骨草,有補肝功效。所以我做涼茶生意好開心,售賣健康產品之餘,亦可推廣傳統涼茶文化。」

不過,近年很多涼茶店拒絕再用「涼茶」為產品的代名詞,反而標榜為「健康產品」,以免給人「老土」的感覺。可是,司徒永富卻說,「這是一般人以為的想法,曾經問過很多年輕人,沒有人覺得涼茶形象老土,反而覺得健康有益。所以我們要做的不是將涼茶改變形象,而是如何推廣涼茶成為大眾化、親民化。」

涼茶當入樽 用心構建家

司徒永富的夢想是將涼茶入樽零售,帶進家裡和辦公室。他回想說:「1999年,有見門市涼茶不能入屋,而罐裝涼茶看不到顏色和質地,總是給人不新鮮感覺,所以集團便首創了玻璃樽涼茶,可是當年的技術未夠成熟,玻璃樽做得太過厚身,加上玻璃樽易碎、殺菌消毒程序繁複等原因,最後產品都是叫好不叫座。但經過幾年的鑽研,集團終於在2001年成功研製出膠樽裝涼茶,門市零售外,亦推廣至超級市場、便利店出售,大受年輕人歡迎。之後還成為競爭對手模仿對象。」時至今日,鴻福堂的膠樽裝涼茶品種琳瑯滿目,佔了市場重要的地位。
現時鴻福堂共有38間分店,涼茶館主攻街坊生意,講求顧客服務。

除了零售膠樽裝涼茶外,司徒永富的夢想還包括利用門市大力推廣親民化涼茶事業,希望做到有「家」的感覺。「我們售賣的是健康產品,如果員工本身都不甚健康,如何有說服力賣健康產品呢?所以我鼓勵員工不煙不酒,連看世界盃也要適可宜止,不要『捱間抵夜』,影響精神。此外,我也要求員工從心出發地工作,『Human Being,Not Human Doing!』如果只憑打工心態,工作一定沒有笑容,也不會主動服務顧客,所以一定要有心有情,像是在家一樣溫暖親切。」這也是現代管理學所指的超出期望服務(Unexpected Service)。

兩個門市概念

鴻福堂於1986年,由黃正發創辦,當時基本上售賣涼茶外,還兼賣咖喱豬皮等小食,但後來集團決心要做得專業和高檔一些,所以便進行大改革,摒棄不健康食物,又把分店家具換上酸枝桌椅,形象耳目一新,成為當時新一代的涼茶鋪。1993至1994年間,鴻福堂店舖數目高達 70間,80%是加盟店,20%是自營店。1997年金融風暴後,鴻福堂生意一落千丈,加盟店為求自保,便「非法」在店鋪出售其他麵食和包類等產品,企圖增加營業額。有見當時情況嚴重破壞品牌形象,所以集團便於1999年開始收回加盟店的經營權,重新整固業務。

現時鴻福堂由5、6位積極管理層主理,分店共有38間,全屬自營店,不過卻有兩個門市概念。司徒永富說,「20間涼茶館主攻街坊生意,講求顧客服務,提供舒適像家的座位環境,刻意調較柔和燈光,服務員態度要親切,主動為顧客服務;在地鐵火車站沿線的健康快線卻主攻年輕工作型的外賣顧客,他們講求快捷方便、包裝精美。」自2002年,健康快線於地鐵將軍澳線開設5間分店後,現時已增至18間分店,生意額每年增加2至3倍。

涼茶健康市場潛力大

雖然司徒永富不願透露鴻福堂的盈利情況,但早前國際大集團可口可樂公司收購同是售賣涼茶的健康工房一事來看,證明涼茶健康產品市場潛力很大。司徒永富說:「草本文化歷史悠久,蘊藏的民間智慧很豐富,可以研發的產品種類很多,加上近年流行修身文化,人們看重健康產品,所以涼茶健康市場潛力很大,這還未計算待開拓的外國市場呢。」至於國際品牌收購本地涼茶公司,司徒永富認為,抄襲、合併、收購、整合是任何成功生意必須經過的階段,所謂「瘦田無人耕,耕開有人爭。」最終的贏家必定是以品質、公信力取勝。
潮流產品如何變遷,涼荼鋪始終要保留傳統草本涼茶飲料。

他補充說,「狹義來說,涼茶市場競爭不大,涼茶對涼茶,認知的人太多了。只要將涼茶定位為健康飲料,不是有病的人才需要飲,便可創造無限市場空間。試想想,走在街上,患病的人多還是健康的人多呢?至於廣義來說,中藥與西藥本身已存在競爭,加上近年市面出現的保健產品愈來愈多,但市民的收入卻不是大幅增加。在這樣的情況下,涼茶市場的競爭就很大了。」

基督信仰管理法

不過,司徒永富是一個基督徒,自覺在職場是帶有使命的,無論商場環境競爭有多大、變化有幾多,他仍然願望學像《聖經》裡摩西帶領以色列人進入迦南地一樣。「摩西一生的使命,就是帶領以色列人離開埃及,進入神賜予之美地迦南,不過中間必須經過重重困難。正如企業改革一樣,困難一定會出現,但我的使命是帶領員工由一個年代,走到另一個年代,就算最後好像摩西一樣死在矌野也義無反顧。」

司徒永富喜歡引用《聖經》故事講解管理問題,隨手拈來便能滔滔不絕。不過,他也喜歡學習身邊事物,應用在管理之上。例如專門發動恐怖襲擊的拉登也曾啟發他思考其通報機制。「拉登在多番監視下,仍然能夠通知各部下及策劃精細的襲擊行動,原因只是靠錄像來宣示自己的言論。至於鴻福堂分店眾多,遍布港九新界,如何將管理信念又快又準地傳遞給各分店員工知道?於是,我便把公司所有店長分為12個聯網主任,有如《聖經》中的12門徒,每星期開會一次,播放一條預錄影帶給他們看,再由他們分到不同地區播出,好讓所有員工都能夠明白管理層的要求與理念。」用信念影響人也是拉登成功牽動部下為他「賣命」的原因。

他舉例說,最近新聞常常談論『巴士阿叔』有壓力,他便借題發揮,向員工分享關於都市人壓力的問題,更勉勵員工要適當處理情緒與壓力,不然必定會影響其工作表現。「有一次,我在天津星巴克看見一名有情緒的員工,因為英文發音不正確,叫了兩次飲品名稱,仍然得不到顧客回應,她便發脾氣大叫多一次飲品名稱,十分滋擾在座的顧客!」所以,司徒永富很注重員工感受與個人問題,甚至會充當輔導員的角色,安慰及鼓勵他們。

作為一個年輕的管理層,司徒永富的管理哲學不但新鮮有效,而且也激勵人生,別管在他的管治下,他能否圓其鴻福堂涼茶大業之夢,惟他的人生態度卻已叫人動容!

相關網頁:
司徒永富個人網頁

鴻福堂集團網頁

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